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  • Service Lifecycle - ST (Service Transition) (Transição do Serviço)

Propósito e objetivo

A qualificação intermediária de ITIL: Service Transition (ST) é uma qualificação do tipo free-standing, mas é também parte do fluxo intermediário do ciclo de vida da ITIL e um dos módulos que conduz ao certificado ITIL Expert. O objetivo deste módulo de treinamento e exame associado é, respectivamente conferir, testar e validar o conhecimento sobre as práticas do setor em gerenciamento de serviços, conforme documentado na publicação transição de serviço da ITIL.

Todo o conteúdo do treinamento encontra-se de acordo com os requisitos determinados internacionalmente pelos maiores órgãos certificadores.

 

Conteúdo programático

Introdução à transição de serviço

Plena compreensão dos termos do serviço de transição e conceitos fundamentais;

A finalidade e objetivos da transição de serviço;

O escopo da transição de serviço e as maneiras nas quais a transição de serviço agrega valor ao negócio;

O contexto da transição de serviço em relação a todas as outras fases do ciclo de vida.

Princípios de transição de serviço

O conhecimento, a interpretação e a análise dos princípios de transição de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação para garantir serviços novos, modificados ou aposentados em relação as expectativas do negócio;

Políticas de transição de serviço, os princípios e as práticas recomendadas para transição de serviço;

Como usar métricas para garantir a qualidade de um serviço novo ou alterado e a eficácia e eficiência da transição

de serviço;

As entradas para e saídas de transição de serviço como interfaces com as outras fases do ciclo de vida de serviço.

Processos de transição de serviço

O conhecimento, a interpretação e a análise dos princípios de transição de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação para garantir serviços novos, modificados ou aposentados em relação as expectativas do negócio; 

Uma perspectiva de gestão em relação ao propósito e valor dos processos de transição de serviço, como eles se integram na transição de serviço e como eles se relacionam com outras fases do ciclo de vida.

 Gestão de pessoas através da transição de serviço

Como dirigir e gerenciar os aspectos de comunicação e compromisso da transição de serviço;

Como gerenciar as mudanças organizacionais e das partes interessadas;

Como desenvolver uma estratégia de gestão das partes interessadas, mapear e analisar as partes interessadas e monitorar as alterações no compromisso das partes interessadas;

Organizando para transição de serviço

Como as funções de gerenciamento técnico e de aplicativo se relaciona com a transição de serviço;

As interfaces que existem entre a transição de serviço e outras unidades organizacionais (incluindo os programas, projetos, desenho de serviço e fornecedores) e os "pontos de entrega", necessários para assegurar a entrega de serviços novos ou alterados serviços dentro do cronograma acordado;

Papéis e responsabilidades da transição de serviço, onde e como eles são usadas, bem como exemplos de como pequenas ou grandes organizações de transição de serviço poderiam ser estruturadas para usar essas funções;

Porque a transição de serviço precisa do desenho e operação de serviço, o que ela utiliza deles e como. 

Considerações sobre tecnologia

Requisitos de tecnologia que oferecem suporte a fase de transição de serviço e a sua integração no ciclo de vida do serviço;

 

 Tipos de gerenciamento do conhecimento, gerenciamento de ativos e configuração de serviços e ferramentas de fluxo de trabalho que podem ser usadas para apoiar a transição de serviço.

Implementar e melhorar a transição de serviço

As atividades-chave para introduzir uma abordagem integrada de transição de serviço em uma organização;

 Desenho, criação, implementação e utilização de transição de serviço em um ambiente virtual ou de nuvem (cloud computing).

Desafios, riscos e fatores críticos de sucesso

Ser capaz de fornecer informações e orientação para os desafios de transição de serviço, riscos e fatores críticos de sucesso.

Exercícios de fixação

Exame simulado

Exame de certificação (quando aplicável)

Certificação de ITIL® Fundamentos (o certificado de participação de curso não é válido).

Profissionais de TI, Gerentes de TI e Executivos de TI.

Carga horária

Mínima e recomendada: 21 horas

Idioma

Treinamento: Português

Exame de certificação: Português

Ao realizar este treinamento o candidato estará apto à:

Definir e implementar os processos relacionados a transição de serviços de TI;

Reduzir riscos relacionados a implementação, alteração e desativação de serviços de TI;

Aumentar o controle em relação aos ativos, serviços e componentes de TI;

Determinar planos de testes eficazes em relação a implementação e alteração de serviços de TI;

Controlar as alterações nos ambientes e serviços de TI;

Definir e utilizar de indicadores de desempenho em relação a transição de serviços;

Implementar uma gestão de serviços baseado em informações e conhecimentos;

Determinar as arquiteturas e tecnologias necessárias para suportar a transição dos serviços de TI;

O exame simulado se destina a ajudar os candidatos passarem no exame ITIL® Intermediate ST. Portanto, é altamente recomendável que os candidatos realizem simulados durante o curso.

Especificação do exame

Formato: Múltipla escolha / Online ou papel.

Total de questões: 08 questões. Aprovação: Mínimo de 70% (28 pontos de 40 possíveis).

Critério de Avaliação: Baseado na Taxonomia de Objetivos Educacionais de Bloom*. Cada questão possui 04 alternativas e apenas uma delas está totalmente errada. Opta-se por aquela que for a opção "mais correta". A avaliação será gradativa: a escolha da resposta mais correta valerá 5 pontos, a segunda resposta mais correta valerá 3 pontos, a terceira resposta correta valerá 1 ponto e somente a resposta incorreta não terá pontuação.

Literatura recomendada

• ITIL® Service Strategy - ISBN: 9780113313044

•ITIL® Service Design - ISBN: 9780113313051

•ITIL® Service Transition - ISBN: 9780113313068

•ITIL® Service Operation - ISBN: 9780113313075

•ITIL® Continual Service Improvement - ISBN: 9780113313082

Os livros podem ser adquiridos através do site www.tsoshop.co.uk

Informações para inscrição

Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

Ou através do e-mail:  treinamento@itpartners.com.br

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