Treinamentos

A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de serviços de TI .

Este curso do EXIN fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participação em equipes de trabalho envolvidas com o gerenciamento de serviços.

A ênfase está no Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e em processos de gerenciamento de serviços, especificamente os principais conceitos e terminologias básicos do gerenciamento de serviços de TI baseados na ISO/IEC 20000:2011.

PÚBLICO-ALVO

Este curso destina-se a todos que desempenham um papel ou possuam interesse no gerenciamento de serviços de TI. Papéis específicos incluem:

  • Gerentes de TI
  • Gerentes de auditoria de TI/auditores
  • Equipes de negócio e supervisão
  • Gerentes/funcionários de segurança de TI
  • Líderes de equipe
  • Designers de serviço
  • Arquitetos de TI e/ou planejadores
  • Consultores de TI
  • Gerentes de programas/projetos
  • Fornecedores, fornecedores líderes e seus fornecedores subcontratados
  • Clientes de provedores de serviço

PRÉ-REQUISITOS

Para realizar seu exame de Foundation Bridge em Gerenciamento de Serviços de TI com base na ISO/IEC 20000 você deve apresentar seu certificado em ITIL® Fundamentos em qualquer versão.

EMENTA

O conteúdo deste curso foi distribuído em 11 módulos com todos os tópicos do exames d do EXIN baseado na ISO/IEC 20000:2011

 

Módulos do curso

  • Programa de qualificação profissional do EXIN baseado na ISO 20000
    Quem é o EXIN e como está estruturado o programa de certificação de profissionais.
  • Introdução à ISO/IEC 20000
    Propósito, escopo, aplicação, benefícios, histórico, estrutura da ISO/IEC 20000.
  • Introdução ao gerenciamento de serviços de TI
    Conceitos básicos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de qualidade.
  • Sistema de gestão de serviços (SGS)
    Introdução aos sistemas de gestão e conceitos básicos relacionados.
  • Desenho e transição de serviços
    Conceitos básicos relacionados aos estágios de desenho e de transição de serviços.
  • Processos de fornecimento de serviços
    Gerenciamento de nível de serviço, relato de serviço, gerenciamento de disponibilidade e continuidade de serviço, orçamento e contabilização para os serviços, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de segurança da informação.
  • Processos de relacionamento
    Gerenciamento de relações de negócio, gerenciamento de fornecedores.
  • Processos de resolução
    Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço, gerenciamento de problemas.
  • Processos de controle
    Gerenciamento da configuração, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação.
  • Processo de certificação de organizações
    Roteiro de planejamento e preparação, tipos de avaliações/auditorias, passos do processo de certificação de uma organização na ISO/IEC 20000.
  • Preparação para o exame
    Orientações para agendamento do exame e dicas para preparação

OBJETIVO

Este curso fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participação em equipes de trabalho envolvidas com o gerenciamento de serviços.

A ênfase está no Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e em processos de gerenciamento de serviços, especificamente os principais conceitos e terminologias básicos do gerenciamento de serviços de TI baseados na ISO/IEC 20000:2011.

Durante este curso você irá:

  • Entender propósito, benefícios e aplicabilidade da norma ISO/IEC 20000
  • Entender os conceitos e princípios relacionados à qualidade e ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de apoio
  • Entender o que é um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e o valor e a aplicação do ciclo PDCA para melhoria contínua
  • Conhecer conceitos gerais em torno do desenho e da transição de serviço
  • Compreender objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1:2011 e algumas boas práticas da ISO/IEC 20000-2
  • Ter uma visão geral do processo de certificação de provedores de serviços

 

RESULTADO ESPERADO

Profissional preparado para a EXIN ITSM Foundation Bridge.

INFORMAÇÕES PARA INSCRIÇÃO

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Ou através do e-mail: treinamento@itpartners.com.br 

Ou em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

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