Treinamentos

  • Home
  • Treinamentos
  • Service Lifecycle - SO (Service Operation) (Operação do Serviço)

Propósito e objetivo

A qualificação intermediária de ITIL: Service Operation (SO) é uma qualificação do tipo free-standing, mas é também parte do fluxo intermediário do ciclo de vida da ITIL e um dos módulos que conduz à certificação ITIL Expert. O objetivo deste módulo de treinamento e exame associado é, respectivamente, para conferir, testar e validar o conhecimento sobre as práticas do setor em gerenciamento de serviços, conforme documentado na publicação a operação de serviço ITIL.

Todo o conteúdo do treinamento encontra-se de acordo com os requisitos determinados internacionalmente pelos maiores órgãos certificadores.

 

Conteúdo programático

Introdução à operação de serviço

Entendimento completo dos termos da operação de serviço e conceitos básicos.

A finalidade, objetivos e âmbito de aplicação da operação de serviço

O valor para o negócio

O contexto da operação de serviço em relação ao ciclo de vida de serviço ITIL

Os aspectos fundamentais do funcionamento do serviço e a capacidade de defini-los.

 

Princípios de operação de serviço

O conhecimento, interpretação e análise de princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 Como uma compreensão do conflito básico entre a manutenção do status quo e adaptação às mudanças requeridas pelo negócio podem levar a melhor operação de serviço;

 Outros princípios de operação de serviço incluindo: envolvimento em outras fases do ciclo de vida; Noções básicas sobre saúde operacional; a necessidade de boa documentação e comunicação, incluindo uma estratégia de comunicação;

 Entradas e saídas da operação de serviços.

 

Processos de operação de serviço

O conhecimento, interpretação e análise de princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados.

 O uso, a interação e o valor de cada um dos processos de operação de serviço: gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problemas e gerenciamento de acesso.

 

Atividades comuns de operação de serviço

O conhecimento, interpretação e análise de princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 Como as atividades comuns de operação de serviço são coordenadas para o gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços;

 Como o monitoramento, emissão de relatórios e controle dos serviços contribui para o gerenciamento contínuo dos serviços e a tecnologia que é usada para entregar e suportar os serviços;

 Como as atividades operacionais dos processos cobertos em outras fases do ciclo de vida contribuem para a operação de serviço;

 Como a equipe de operações de IT deve procurar oportunidades para melhorar as atividades operacionais.

 

Organização para a operação de serviço

O conhecimento, a interpretação e a análise dos princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 O papel, os objetivos e as atividades de cada uma das quatro funções de operação de serviço: central de serviços, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações e gerenciamento de aplicativos;

 Papéis e responsabilidades da operação de serviços, onde e como elas são usadas, bem como a forma como uma organização de operação de serviço poderia ser estruturada para usar essas funções.

 

Considerações sobre tecnologia

O conhecimento, a interpretação e a análise dos princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 Os requisitos genéricos de tecnologias que oferecem suporte ao gerenciamento de serviços em todas as fases do ciclo de vida;

 A tecnologia específica necessária para suportar as funções e processos de operação de serviço.

 

Implementação da operação de serviço

O conhecimento, a interpretação e a análise dos princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 Questões específicas relevantes para implementar a operação de serviço incluindo: gerenciamento de mudanças na operação de serviço; avaliação e gestão de riscos na operação de serviço; operações de pessoal e envolvimento no projeto de serviço e transição de serviço;

 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviços dentro de uma organização.

 

Desafios, riscos e fatores críticos de sucesso

O conhecimento, interpretação e análise de princípios de operação de serviço, técnicas e relacionamentos e sua aplicação à entrega e suporte de serviços em níveis acordados;

 Os desafios (por exemplo, o engajamento com funcionários fora da operação do serviço, justificando o financiamento), fatores críticos de sucesso e riscos (por exemplo, a perda de serviço) relacionados com a operação de serviço.

Certificação de ITIL® Fundamentos (o certificado de participação de curso não é válido).

Documento Auxiliar

Exercícios de fixação

Exame simulado

Exame de certificação (quando aplicável)

Profissionais de TI, Gerentes de TI e Executivos de TI.

Carga horária

Mínima e recomendada: 21 horas

Idioma

Treinamento: Português

Exame de certificação: Português

Ao realizar este treinamento o candidato estará apto à:

Definir e implementar os processos relacionados as operações de TI;

Utilizar de técnicas pró-ativas de minimização e redução de falhas nos ambientes e serviços de TI;

Aumentar e melhorar os níveis de qualidade da central de serviços e áreas técnicas TI;

Utilizar de indicadores de desempenho adequados as operações de TI;,

Reduzir custos operacionais e otimizar as atividades das áreas operacionais de TI através da utilização de processos estruturados;

Aumentar a percepção dos clientes e usuários em relação a prestação de serviços de suporte de TI;

O exame simulado se destina a ajudar os candidatos passarem no exame ITIL® Intermediate SO. Portanto, é altamente recomendável que os candidatos realizem simulados durante o curso.

Especificação do exame

Formato: Múltipla escolha / Online ou papel.

 Total de questões: 08 questões. Aprovação: Mínimo de 70% (28 pontos de 40 possíveis).

 Critério de Avaliação: Baseado na Taxonomia de Objetivos Educacionais de Bloom*. Cada questão possui 04 alternativas e apenas uma delas está totalmente errada. Opta-se por aquela que for a opção "mais correta". A avaliação será gradativa: a escolha da resposta mais correta valerá 5 pontos, a segunda resposta mais correta valerá 3 pontos, a terceira resposta correta valerá 1 ponto e somente a resposta incorreta não terá pontuação.

Literatura recomendada

ITIL® Service Strategy - ISBN: 9780113313044

 ITIL® Service Design - ISBN: 9780113313051

ITIL® Service Transition - ISBN: 9780113313068

ITIL® Service Operation - ISBN: 9780113313075

ITIL® Continual Service Improvement - ISBN: 9780113313082

 

Os livros podem ser adquiridos através do site www.tsoshop.co.uk

 

Informações para inscrição

Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

Ou através do e-mail:  treinamento@itpartners.com.br

RECEBA O PROGRAMA DO CURSO E INFORMAÇÕES POR E-MAIL

Cadastre-se para receber nossos boletins.