OBJETIVO DA SIMULAÇÃO
‣A simulação foi projetada para demonstrar o valor dos processos e ferramentas de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) dentro do CONTEXTO de um modelo de NEGÓCIO e TECNOLOGIA
Como Funciona o POLESTAR
Normalmente entregue ao longo de uma série de “rodadas”, a simulação PoleStar utiliza a dinâmica do jogo para espelhar a interação do mundo real entre a TI e o negócio, tanto de uma perspectiva estratégica como operacional. O tempo total pode ser adaptado ao cliente, mas as 4 rodadas são feitas entre 6 e 8 horas.
A natureza iterativa das “rodadas” baseia-se nas teorias do ciclo de aprendizagem experiencial de David Kolb. Além disso, a experiência continua entre as rodadas através de fases definidas de transição de serviço, exigindo o envolvimento dos participantes no planejamento de melhorias estratégicas e operacionais contínuas nos serviços.
Rodada 1
A primeira rodada da simulação resulta em caos. Este fraco desempenho é típico da Rodada 1 da simulação e é destacado pelas seguintes ações:
- Má comunicação entre todos os grupos
- Participantes (TI e Unidades de Negócios) trabalhando em silos
- Pressão injustificada aplicada às operações de TI
Rodada 2
A segunda ronda da simulação aborda algumas das questões iniciais da 1.ª ronda, com vista a introduzir melhores práticas para melhorar o desempenho. Esses incluem:
- Refinando e melhorando o gerenciamento de incidentes, incluindo a priorização de incidentes
- Introdução ao gerenciamento de problemas e gerenciamento de eventos
- Introdução de Gestão de Mudanças, Gestão de Conhecimento e Gestão de Liberação
- Introdução ao gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de capacidade
- Introdução à Estratégia de Serviços, incluindo Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Rodada 3
A terceira rodada da simulação leva os participantes mais longe em sua jornada de maturidade operacional. A Rodada 3 considera os seguintes processos e elementos de melhores práticas:
- Amadurecimento da Central de Serviços e Gestão de Incidentes
- Amadurecimento da Gestão de Problemas, Gestão de Eventos, Gestão de Mudanças e Gestão do Conhecimento
- Introdução ao gerenciamento de configuração, liberação e implantação
- Melhoramento Contínuo de Serviço
RODADA 4
A quarta rodada da simulação demonstra as melhorias de desempenho que acompanham o aumento da maturidade operacional.
A importância dos processos ITIL e seus relacionamentos é claramente demonstrada com uma abordagem proativa em oposição à reativa no gerenciamento de TI.
Nesta rodada é colocado um foco adicional na Gestão do Conhecimento e na Gestão da Configuração.
Veja um exemplo da dinâmica do jogo no vídeo
Serious games for business transformation