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ITIL V3  Service Capability - OSA - Suporte Operacional e Análise

NOTA : Há uma data oficial de descontinuação anunciada para ITILv3, a partir de 28 de Dezembro de 2022. Após essa data , apenas  a versão ITIL 4 estará disponível.

 

Apresentação

O módulo se concentra na aplicação prática das práticas de OSA para permitir o gerenciamento de eventos, incidentes, solicitações, problemas, acessos, técnicos, operações de TI e aplicativos.

Suporte e Análise Operacional (OSA) é um dos módulos do ITIL® Service Capability. Ele se concentra na aplicação prática das práticas de OSA que permitem o gerenciamento de eventos, incidentes, solicitações, problemas, acessos, técnicos, operações de TI e aplicativos.

Indivíduos e organizações obtêm orientação sobre como gerenciar a operação diária dos serviços de TI e obtêm uma melhor compreensão de como implementar os processos ITIL que permitirão a entrega e suporte de serviços aos clientes.

A OSA também abrange aspectos relacionados a pessoas, relacionamentos, procedimentos e tecnologia para garantir que os serviços de TI prestados sejam de alta qualidade e custo-benefício e atendam às necessidades organizacionais.

 

Público-alvo:

O curso Capability Análise e Suporte Operacional é de interesse para:

Indivíduos que tenham o certificado ITIL®  Foundation certificate (ou certificados ITIL® v2 Foundation + v3 Foundation Bridge) e buscam as certificações ITIL® de nível Intermediário e Avançado.

 Indivíduos e/ou equipe operacional que requeiram uma compreensão prática e completa dos processos de Análise e Suporte Operacional e seu uso para realçar a qualidade do suporte a serviço de TI dentro de uma organização.  Por exemplo, a equipe operacional envolvida no Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de operações de TI e Gerenciamento de Aplicativos.

Os profissionais de TI envolvidos na implementação e programas de melhoria do Gerenciamento de Serviço de TI.

Papéis típicos, incluindo (mas não restringindo) profissionais de TI, gerentes de negócio/TI, donos de processo de negócio/TI e especialistas de TI.

 

Pré-requisitos

Todos os módulos têm o ITIL V3 Foundation como pré-requisito. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.

Objetivo:

 

Ao término deste curso, o aluno terá competência para:

  • Compreender o Gerenciamento de Serviço como uma prática e os princípios, propósitos e objetivos da Operação de Serviço.
  • Conhecer o papel importante da Análise e Suporte Operacional na provisão de serviço e compreensão de como os processos do escopo interage com outros processos do Ciclo de Vida do Serviço.
  • Compreender das atividades, métodos e funções usados em cada um dos processos da Análise e Suporte Operacional.
  • Saber como aplicar os processos, atividades e funções da Análise e Suporte Operacional para alcançar a excelência operacional.
  • Mensurar o desempenho da Análise e Suporte Operacional.
  • Entender a importância da segurança de TI e como esta suporta a Análise e Suporte Operacional.
  • Entender os requisitos de implementação e tecnologia no suporte da Análise e Suporte Operacional.
  • Compreender os desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos relacionados à Análise e Suporte Operacional.

Conteúdo programático:

 

1. Introdução

2. Gerenciamento de Serviço

3. Gerenciamento de Evento

4. Gerenciamento de Incidente

5. Gerenciamento de Cumprimento de Requisição

6. Gerenciamento de Problema

7. Gerenciamento de Acesso

8. Central de Serviço

9. Funções

10. Considerações sobre Tecnologia e Implementação.

Resultado esperado

Após a aprovação no exame ITIL®  Capability Intermediate – OSA, o candidato será reconhecido com 4 créditos para sua qualificação ITIL®.

 

Formato do curso

Aula On- demand

As aulas serão  na plataforma de web conferência zoom teste antes: clique aqui. A gravação será disponibilizada para acesso do aluno.. O instrutor conduzirá a aula  apresentando slides e exercícios, assim como é em um curso tradicional.  Serão realizados exercícios, quiz e simulados durante as aulas.

O aluno deverá assistir a 75% das aulas por curso,  para receber o certificado de participação. 

 

informações para inscrição 

Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

Ou através do e-mail:  [email protected]

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