Treinamentos

ISO/IEC 20000 SPECIALIST

O certificado de Gerenciamento de Serviços de TI – Associate (IT Service Management Specialist) descreve especificamente as atividades práticas e as competências do membro com nível de Associado de uma organização de TI. Este conjunto de habilidades se baseia no conhecimento dos fundamentos, utilizando as informações de alto nível adquiridas no curso ISO 20.000 Foundation e proporcionando maior profundidade e contexto prático. O participante deste curso tem uma visão muito mais ‘global’ da norma bem como das atividades diárias necessárias para manter ou efetuar a implementação da norma ISO/IEC 20000. O Gerente Especialista tem as competências para fornecer a orientação e as instruções necessárias para as atividades, bem como conduzir e gerenciar o programa de Gerenciamento de Serviços.

Portanto, o foco categórico do Specialist é instalar, planejar, fazer e verificar as atividades do ciclo PDCA de Deming e oferecer suporte para os elementos de auditoria e aprimoramento. Naturalmente, todas as atividades estariam sob a orientação e supervisão do Gerente Consultor para assegurar que os resultados do trabalho estejam de acordo com a missão e a visão da organização e também com os requisitos da norma.

No final do treinamento os candidatos que são aprovados no exame Associate irão receber as seguintes certificaçõe

Todo o conteúdo do treinamento encontra-se de acordo com os requisitos determinados pelo EXIN, um dos maiores organismos de certificação internacional.

1.       Planejamento da prestação de serviços ◦Planejar o sistema de gerenciamento de serviços (SGS)

a.Planejar a elaboração e a transição de serviços novos ou alterados

b.Planejar os processos de gerenciamento de serviços

c.Planejar as funções e responsabilidades

2.       Gerenciar a prestação de serviços

a.Definir e implementar políticas e objetivos

b.Gerenciar os processos de gerenciamento de serviços

c.Manter o SGS

3.       Medir, monitorar e reportar sobre a prestação de serviços

a.Medir, monitorar e reportar o desempenho do serviço

b.Medir, monitorar e reportar o SGS

c.Medir, monitorar e reportar os processos de gerenciamento de serviço

4.       Melhorar a prestação de serviços

a.Definir as melhorias

5.       Estudo de caso

6.       Exame simulado

7.       Revisão

8.       Exame de certificação (opcional)

CONTEÚDO DO EXAME

• Suporte das atividades de planejamento em torno de uma implementação formal do sistema de gestão de serviço (SMS) e dos processos de gerenciamento de serviços
• Monitorar, medir e reportar no SMS, os processos de gerenciamento de serviços e desempenho do serviço
• Suportar o design e atividades de transição dos serviços
• Gerenciar as atividades em curso no SMS, processos de gerenciamento de serviços e entrega do serviço
• Desenhar e implementar políticas e atividades que guiem as atividades organizacionais que suportam a entrega do serviço

FORMATO DO EXAME

• Formato: Múltipla escolha, 60 questões.
• Duração: Tempo máximo de 1h e 30min para os candidatos em sua língua nativa.
• Pré-requisitos: O treinamento oficial EXIN Specialist in IT Service Management based on ISO/IEC 20000, incluindo a realização de estudo de caso.
• Supervisionado: Sim.
• Permitido consulta: Não.
• Pontuação mínima requerida: 39/60 ou 65%
• Modo de realização: Este exame encontra-se disponível nos formatos online e papel.

EXAME SIMULADO

• Durante o treinamento os candidatos irão realizar exames simulados e exercícios de fixação.

 PRÉ-REQUISITOS

• Certificação de Gerenciamento de Serviços de TI Fundamentos com base na ISO/IEC 20000 ou certificação similar

PÚBLICO ALVO

O ITSM Specialist foi desenvolvido para pessoas que estão envolvidas de uma forma prática em:

• Planejamento, implementação e gestão do sistema de gestão de serviço (SGS)
• Planejamento, implementação e gestão de processos de gerenciamento de serviço
• Monitoração e reporte da performance e eficácia do Gerenciamento de Serviço

CARGA HORÁRIA

• Mínima: 24 horas

IDIOMA

• Treinamento e exame: Português (pt-br) ou Inglês

LITERATURA RECOMENDADA

• Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd Edition - ISBN: 978-1849284424

INFORMAÇÕES PARA INSCRIÇÃO

Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.

Ou através do e-mail: [email protected]