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Ementa, Livro, Curso, Simulados e Exame em português
ITIL® 4 Managing Professional: Drive Stakeholder Value (DSV)
Apresentação
Este módulo cobre todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele se concentra na conversão de demanda em valor, por meio de serviços habilitados para TI.
A melhor parte do Drive Stakeholder Value (DSV) é que ele apresenta um foco real na experiência do cliente (CX) e na experiência do usuário (UX) em toda a jornada do cliente. Freqüentemente, os provedores de serviço analisam a jornada do cliente de um nível muito alto ou talvez a organização precise atualizar a jornada atual do cliente. Quando se trata de valor, CX e UX são tão importantes quanto atender aos resultados de nossos clientes. Como tal, o ITIL 4 inclui um curso inteiro dedicado a Gerar Valor para as Partes Interessadas.
O curso DSV fornece uma compreensão de todos os tipos de compromissos e interações entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros - incluindo os principais conceitos de CX, UX e mapeamento de jornada. Ao final do curso, os alunos terão conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho modernos e bem-sucedidos e, ao mesmo tempo, maximizar a experiência do cliente. O curso cobre acordos de nível de serviço (SLAs), onboarding e offboarding, junto com todas as etapas da jornada do cliente.
Também discutiremos as várias personas do consumidor de serviço: o patrocinador, o cliente e o usuário. Em aula, praticaremos o mapeamento de persona e delinear a jornada do cliente com atividades de aula. O curso DSV fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação das partes interessadas, o que é essencial para o sucesso dos negócios no cenário competitivo atual.
O ITIL4 Drive Stakeholder Value é voltado para profissionais responsáveis por gerenciar e integrar as partes interessadas, aqueles que se concentram na jornada e experiência do cliente e aqueles que são responsáveis por fomentar relacionamentos com parceiros e fornecedores.
O curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value é um curso de 3 dias com base nas especificações do exame ITIL® 4 Drive Stakeholder Value da PeopleCert.
Público alvo
O público-alvo dessa qualificação é:
Indivíduos que continuam sua jornada no gerenciamento de serviços
Gerentes de ITSM e aspirantes a gerentes de ITSM
Gerentes e profissionais de TI envolvidos em serviços digitais ou trabalhando em projetos de transformação digital, trabalhando dentro ou para ambientes de alta velocidade
Detentores de qualificação ITIL existentes que desejam desenvolver seus conhecimentos.
Pré-requisitos
Todos os módulos têm o ITIL 4 Foundation como pré-requisito. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.
Objetivo:
O objetivo de Gerenciar Valor para as Partes Interessadas do ITIL 4 abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele explora as várias etapas que as organizações podem realizar para gerar valor para as partes interessadas, incluindo (mas não se limitando a) promover diversos tipos de relacionamentos, compreender os mercados e as partes interessadas, e capturar e concretizar valor.
A orientação também trata da conversão da demanda em valor por meio de serviços habilitados por TI, fornecendo aos leitores as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação das partes interessadas (o que é essencial para o sucesso de um negócio no atual clima competitivo). Pode ser adotado e adaptado em todos os tipos de organizações, ajudando a estabelecer, manter e desenvolver uma relação de serviço eficaz em um nível adequado.
É baseado em uma das quatro publicações ITIL 4, que se fundamentam nos conceitos introduzidos na ITIL Foundation. Cada uma dessas publicações enfoca um aspecto diferente do gerenciamento de serviços.
Abaixo está uma lista completa de práticas cobertas no DSV:
Conteúdo programático:
Módulo 1: Diários de clientes
- O conceito da jornada do cliente
- Conceitos-chave da jornada do cliente
- Projetando e melhorando a jornada do cliente
Módulo 2 - Segmentação de mercados e partes interessadas
- Compreendendo mercados e atividades de marketing
- Compreendendo clientes e provedores de serviços
Módulo 3 - Promover relacionamentos com as partes interessadas
- Relações com fornecedores e parceiros
- Relacionamento com o cliente
- Analisando as necessidades do cliente
- Usando os guias práticos
- A prática de gerenciamento de relacionamento
- A prática de gerenciamento de fornecedores
Módulo 4 - Como moldar a demanda e definir as ofertas de serviço
- Projetando experiências de serviço digital
- Abordagens para vender e obter ofertas de serviço
- Gerenciando Demanda e Oportunidades
- Gerenciamento de requisitos
- A prática de análise de negócios
Módulo 5 - Como alinhar as expectativas e concordar com os detalhes do serviço
- Co-criação de valor, negociação e acordo
- A prática de gerenciamento de nível de serviço
Módulo 6 - Onboarding e Offboarding
- Onboarding, Offboarding e Relacionamentos do usuário
- Planejamento de integração e desativação, envolvimento do usuário
- A prática de gerenciamento do catálogo de serviços
- A prática do Service Desk
Módulo 7 - Co-criação de valor contínuo
- Promovendo uma mentalidade de serviço
- Solicitação e Provisão de Serviço
- A prática de gerenciamento de solicitação de serviço
Módulo 8 - Percebendo e validando o valor do serviço
- Medição e Validação de Serviço e Valor - Parte 1
- A prática de gerenciamento de portfólio
Módulo 9 - Recapitulação do curso e preparação para o exame
Resultado esperado
Profissional preparado para a Certificação de ITIL4 Specialist Create, Deliver and Support.
Formato do curso
Aula presencial
Toda a interação com o professor é orientada para o máximo aprofundamento do aluno, permitindo também a possibilidade de ampliação de network qualificado com os próprios professores, alunos e grandes players de mercado.
Aula Online ao vivo
As aulas serão ao vivo na plataforma de web conferência zoom teste antes: clique aqui. A transmissão ao vivo permite ao aluno interagir com o professor e a sala de aula por meio de perguntas via chat e microfone. Em caso da possibilidade de não participar da aula ao vivo, a gravação será disponibilizada para acesso posterior do aluno.. O instrutor conduzirá a aula ao vivo apresentando slides e exercícios, assim como é em um curso tradicional. Serão realizados exercícios, quiz e simulados durante as aulas.
Para receber o documento de participação, o aluno deve ter presença mínima de 75% nas aulas realizadas nos horários agendados ou, no caso de aulas gravadas, ter assistido a pelo menos 75% do conteúdo.
Informações para inscrição
Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.
Ou através do e-mail: [email protected]
OBS. O Exame está incluso no preço do treinamento.
