Este módulo cobre todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele se concentra na conversão de demanda em valor, por meio de serviços habilitados para TI.
A melhor parte do Drive Stakeholder Value (DSV) é que ele apresenta um foco real na experiência do cliente (CX) e na experiência do usuário (UX) em toda a jornada do cliente. Freqüentemente, os provedores de serviço analisam a jornada do cliente de um nível muito alto ou talvez a organização precise atualizar a jornada atual do cliente. Quando se trata de valor, CX e UX são tão importantes quanto atender aos resultados de nossos clientes. Como tal, o ITIL 4 inclui um curso inteiro dedicado a Gerar Valor para as Partes Interessadas.
O curso DSV fornece uma compreensão de todos os tipos de compromissos e interações entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros - incluindo os principais conceitos de CX, UX e mapeamento de jornada. Ao final do curso, os alunos terão conhecimento prático e técnico sobre como executar serviços, equipes e fluxos de trabalho modernos e bem-sucedidos e, ao mesmo tempo, maximizar a experiência do cliente. O curso cobre acordos de nível de serviço (SLAs), onboarding e offboarding, junto com todas as etapas da jornada do cliente.
Também discutiremos as várias personas do consumidor de serviço: o patrocinador, o cliente e o usuário. Em aula, praticaremos o mapeamento de persona e delinear a jornada do cliente com atividades de aula. O curso DSV fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação das partes interessadas, o que é essencial para o sucesso dos negócios no cenário competitivo atual.
O ITIL4 Specialist: Drive Stakeholder Value é voltado para profissionais responsáveis por gerenciar e integrar as partes interessadas, aqueles que se concentram na jornada e experiência do cliente e aqueles que são responsáveis por fomentar relacionamentos com parceiros e fornecedores.
O curso ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value é um curso de 3 dias com base nas especificações do exame ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value da AXELOS.
Todos os módulos têm o ITIL 4 Foundation como pré-requisito. Além disso, o candidato deve ter participado de um curso de treinamento credenciado para este módulo.
Formato do exame: é composto por 40 questões de múltipla escolha, sendo necessário acertar no mínimo 28 questões (70%). 90 minutos de duração. Os candidatos que fizerem o exame em um idioma que não seja o idioma nativo ou de trabalho poderão receber 25% de tempo extra, ou seja, 113 minutos no total. Sem consulta ao material.
Idiomas disponíveis: inglês.
Instituto de exame: Somente pela PEOPLECERT. O Exame está incluso no preço do treinamento.
Onde realizar: a PEOPLECERT oferece exames remotos acompanhados por fiscal em tempo real. O exame pode ser feito em qualquer local que tenha acesso à internet estável (preferencialmente a partir de 5 MB de download). É necessário realizar o exame em um ambiente isolado (quarto, sala, etc.) em que não haja outras pessoas próximas. O exame pode ser feito também na IT Partners presencialmente, agendado no horário comercial de segunda a sexta-feira.
Certificado: o resultado de aprovação sai na hora. O certificado digital (em PDF) é liberado em até 4 dias se for pelo sistema remoto da PEOPLECERT. Esse certificado vale por tempo indeterminado, não expira e não precisa pagar taxas anuais de manutenção.
Taxa para reexame: se reprovar na primeira tentativa existe um seguro retake de R$ 390,00 - que deverá ser pago antes do exame. Não existe desconto para reexame.
A ITIL 4 é a evolução para o framework ITIL e se baseia nos elementos principais do ITIL, e nas melhores práticas de TI mais recentes.
O objetivo de Gerenciar Valor para as Partes Interessadas do ITIL 4 abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um provedor de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Ele explora as várias etapas que as organizações podem realizar para gerar valor para as partes interessadas, incluindo (mas não se limitando a) promover vários tipos de relacionamentos, compreender os mercados e as partes interessadas e capturar e concretizar valor.
A orientação também trata da conversão da demanda em valor por meio de serviços habilitados por TI, fornecendo aos leitores as ferramentas necessárias para aumentar a satisfação das partes interessadas (o que é essencial para o sucesso de um negócio no atual clima competitivo). Pode ser adotado e adaptado em todos os tipos de organizações, ajudando a estabelecer, manter e desenvolver uma relação de serviço eficaz em um nível adequado.
É baseado em uma das quatro publicações ITIL 4, que se baseiam nos conceitos introduzidos na ITIL Foundation. Cada uma dessas publicações enfoca um aspecto diferente do gerenciamento de serviços.
Abaixo está uma lista completa de práticas cobertas no CDS:
Módulo 1: Diários de clientes
- O conceito da jornada do cliente
- Conceitos-chave da jornada do cliente
- Projetando e melhorando a jornada do cliente
Módulo 2 - Segmentação de mercados e partes interessadas
- Compreendendo mercados e atividades de marketing
- Compreendendo clientes e provedores de serviços
Módulo 3 - Promover relacionamentos com as partes interessadas
- Relações com fornecedores e parceiros
- Relacionamento com o cliente
- Analisando as necessidades do cliente
- Usando os guias práticos
- A prática de gerenciamento de relacionamento
- A prática de gerenciamento de fornecedores
Módulo 4 - Como moldar a demanda e definir as ofertas de serviço
- Projetando experiências de serviço digital
- Abordagens para vender e obter ofertas de serviço
- Gerenciando Demanda e Oportunidades
- Gerenciamento de requisitos
- A prática de análise de negócios
Módulo 5 - Como alinhar as expectativas e concordar com os detalhes do serviço
- Co-criação de valor, negociação e acordo
- A prática de gerenciamento de nível de serviço
Módulo 6 - Onboarding e Offboarding
- Onboarding, Offboarding e Relacionamentos do usuário
- Planejamento de integração e desativação, envolvimento do usuário
- A prática de gerenciamento do catálogo de serviços
- A prática do Service Desk
Módulo 7 - Co-criação de valor contínuo
- Promovendo uma mentalidade de serviço
- Solicitação e Provisão de Serviço
- A prática de gerenciamento de solicitação de serviço
Módulo 8 - Percebendo e validando o valor do serviço
- Medição e Validação de Serviço e Valor - Parte 1
- A prática de gerenciamento de portfólio
Módulo 9 - Recapitulação do curso e preparação para o exame
O público-alvo dessa qualificação é:
Profissional preparado para a Certificação de ITIL4 Specialist Create, Deliver and Support.
Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.
Ou através do e-mail: [email protected]
OBS. O Exame está incluso no preço do treinamento.
