Treinamentos

O módulo de prática combinada ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfill é para profissionais de TI com o objetivo de estabelecer uma boa colaboração entre práticas e fluxos de valor de serviço eficazes.

Os indivíduos podem demonstrar sua compreensão e aplicação dos conceitos abordados nas cinco práticas de gerenciamento da ITIL nos níveis estratégico e operacional, maximizando o valor dessas práticas. São elas: ITIL 4 Incident Management Practice, ITIL 4 Service Desk Practice, ITIL 4 Service Request Management Practice, ITIL 4 Monitoring and Event Management Practice e ITIL 4 Problem Management Practice.

O ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfill permite que os profissionais:

• Definam os principais conceitos, princípios, valores e desafios das cinco práticas de gerenciamento do ITIL 4.
• Garantam que as partes interessadas entendam os requisitos estratégicos e operacionais para cocriar valor e atingir os objetivos de negócios.
• Integram as práticas nos fluxos de valor da organização.
• Entendam as interfaces e sinergias entre essas cinco práticas.
• Apliquem métricas e fatores de sucesso para melhorar o desempenho.
• Meçam, avaliem e desenvolvam a capacidade das várias práticas cobertas pelo uso do Modelo de Maturidade ITIL.

Pré-Requisitos

Certificação ITIL® 4 Foundation ou Certificado ITIL® 4 Managing Professional Transition (MPT). O treinamento deve ser realizado por meio de uma organização de treinamento credenciada (ATO).

Carga horária

20 horas

Certificação se faz necessária?

Sim, todo treinamento deve ser vendido/comercializado com o exame oficial da PeopleCert.

OBJETIVO:

• Definir os principais conceitos, princípios, valores e desafios das cinco práticas de gerenciamento do ITIL 4.
• Garantir que as partes interessadas entendam os requisitos estratégicos e operacionais para cocriar valor e atingir os objetivos de negócios.
• Integrar as práticas nos fluxos de valor da organização.
• Entender as interfaces e sinergias entre essas cinco práticas.
• Aplicar métricas e fatores de sucesso para melhorar o desempenho.
• Medir, avaliar e desenvolver a capacidade das várias práticas cobertas pelo uso do Modelo de Maturidade ITIL.

Nosso curso de treinamento ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfill (MSF) abordará os seguintes tópicos:

1. Prática de Gerenciamento de Incidentes (INM):

1.1. Os conceitos-chave da prática.

1.2. Os processos da prática.

1.3. Os papéis e competências da prática.

1.4. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam a prática.

1.5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática.

1.6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática.

1.7. As recomendações para o sucesso da prática.

2. Prática do Service Desk (SD):

2.1. Os conceitos-chave da prática.

2.2. Os processos da prática.

2.3. Os papéis e competências da prática.

2.4. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam a prática.

2.5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática.

2.6. Agora o modelo de capacidade ITIL pode ser usado para desenvolver a prática.

2.7. As recomendações para o sucesso da prática.

3. Prática de Gerenciamento de Solicitações de Serviço (SRM):

3.1. Os conceitos-chave da prática.

3.2. Os processos da prática.

3.3. Os papéis e competências da prática.

3.4. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam a prática.

3.5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática.

3.6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática

3.7. As recomendações para o sucesso da prática

4. Prática de monitoramento e gerenciamento de eventos (MEM):

4.1. Os conceitos-chave da prática.

4.2. Os processos da prática.

4.3. Os papéis e competências da prática.

4.4. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam a prática.

4.5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática.

4.6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática.

4.7. As recomendações para o sucesso da prática.

5. Prática de Gerenciamento de Problemas (PRM):

5.1. Os conceitos-chave da prática.

5.2. Os processos da prática.

5.3. Os papéis e competências da prática.

5.4. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam a prática.

5.5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática.

5.6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática.

5.7. As recomendações para o sucesso da prática.

6. Monitorar, apoiar e cumprir (MSF)

6.1. Entenda os processos e fluxos de valor das práticas de Monitoramento, Suporte e Cumprimento.

6.2. Como a informação e a tecnologia apóiam e possibilitam as práticas.

6.3. Recomendações para o sucesso das práticas Monitorar, Apoiar e Cumprir.

Informações do Exame

O exame ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfill (MSF) será composto por:

• Duração: 90 minutos
• Livro Fechado: Sim
• Formato: 60 questões com 1 ponto cada. Sem Marcação Negativa.
• Tipo de pergunta: clássica padrão, negativa e lista
• Nível de Bloom: 1 e 2
• Marca de aprovação: 65% ou 39/60

Seu Documento de Identificação (ID):

No dia do seu exame, seu Inspetor verificará sua identidade. Você é responsável por garantir que o ID usado para se registrar e fazer o exame seja válido e aceitável. No dia do seu exame, se você não apresentar um ID válido e aceitável, ou se o(s) nome(s) do meio e sobrenome do seu ID não corresponderem exatamente ao nome que você usou para se inscrever no exame, você não poderá fazer o teste e não terá direito a reembolso. Você poderá, no entanto, reagendar seu exame seguindo o processo padrão de agendamento de exames. Sua identidade deve:

• Estar atualizada e válida – IDs contendo datas expiradas não são permitidas.
• Ser um original, não uma fotocópia.
• Incluir uma foto reconhecível de você.
• Corresponder às informações que você forneceu quando reservou seu exame online.
• Ser um documento de identidade nacional/estadual/provincial emitido pelo governo que seja reconhecido pelo país no qual você é cidadão ou residente permanente.
• Conter sua data de nascimento/ano.
• Conter o(s) primeiro(s) nome(s), do meio e sobrenome em caracteres em inglês (latim).

Observações: IDs eletrônicos não serão aceitos.