O treinamento abordará os seguintes tópicos:
1. Os principais conceitos da prática de gerenciamento de problemas
1.1. Objetivos da prática
1.2. Fatores de sucesso da prática (PSF) e as principais métricas da prática
- Detectar precocemente os incidentes
- Resolver os incidentes de forma rápida e eficiente
- Priorização do incidente
- Melhorar continuamente o gerenciamento de incidente
1.3. Principais termos/conceitos:
- Incidente
- Modelo de Incidente
- Incidentes graves
- Solução de contorno
- Enxameação
- Shift-left
2. Os processos da prática de gerenciamento de incidentes
2.1. Entradas e saídas dos processos
2.2. Principais atividades dos processos
2.3. Integração da prática nos fluxos de valor da organização
3. Papéis e competências da prática de gerenciamento de problemas
3.1. Responsabilidades dos principais papéis da prática:
- Gerente de incidente
- Estruturas organizacionais e equipes
3.2. Posicionamento da prática na estrutura organizacional
4. Como a informação e a tecnologia apóiam e habilitam a prática de gerenciamento de incidentes
4.1. Aplicação das ferramentas no gerenciamento de incidentes
4.2. Aplicação de recomendações sobre automação
5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática de gerenciamento de incidentes
5.1. Dependências da prática sobre terceiros
5.2. Como parceiros e fornecedores podem apoiar a prática
6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática de gerenciamento de incidentes
6.1. Critérios de capacidade apoiam o desenvolvimento da capacidade da prática
7. Recomendações para o sucesso da prática de gerenciamento de incidentes
7.1. Recomendações para o sucesso do gerenciamento de problemas e como elas são suportadas pelos princípios orientadores ITIL®
