Treinamentos

Ementa, Livro, Curso, Simulados e Exame em português

O módulo ITIL 4 Practitioner: Incident Management foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam restaurar rapidamente serviços interrompidos, minimizar impactos nos negócios e melhorar a experiência do cliente por meio da gestão eficiente de incidentes.

Os indivíduos podem demonstrar sua compreensão e aplicação dos conceitos abordados na prática de Gerenciamento de Incidentes do ITIL 4 nos níveis estratégico, tático e operacional, maximizando o valor dessa área.

Ao obter a certificação profissional ITIL 4 Practitioner: Incident Management, você estará habilitado para:

• Restaurar serviços de forma rápida e eficaz, minimizando impactos nos negócios.
• Melhorar a satisfação dos clientes por meio de respostas ágeis e eficientes a incidentes.
• Garantir o cumprimento de metas de qualidade de serviço em ambientes de TI.
• Reduzir custos associados à indisponibilidade ou degradação dos serviços.
• Otimizar o uso de recursos de suporte em situações de alta demanda.
• Medir, avaliar e desenvolver a capacidade prática de Gerenciamento de Incidentes em sua organização usando o Modelo de Maturidade ITIL.

Este módulo é estruturado e alinhado à estrutura ITIL 4. O exame destina-se a avaliar se o candidato pode demonstrar compreensão e aplicação suficientes dos conceitos abordados na publicação ITIL 4: Incident Management Practice.

Pré-Requisitos

Certificação ITIL® 4 Foundation ou Certificado ITIL® 4 Managing Professional Transition (MPT). O treinamento deve ser realizado por meio de uma organização de treinamento credenciada (ATO).

Carga horária

8 horas

Certificação se faz necessária?

Sim, todo treinamento deve ser vendido/comercializado com o exame oficial da PeopleCert.

Objetivos do Curso

• Compreender o propósito da prática: Entender como o gerenciamento de incidentes contribui para restaurar serviços rapidamente e minimizar impactos nos negócios.
• Identificar e classificar incidentes: Aprender técnicas para categorizar e priorizar incidentes de forma eficaz.
• Garantir resoluções rápidas: Aplicar métodos ágeis para restaurar os serviços com o menor impacto possível.
• Utilizar dados para decisões: Explorar o uso de métricas e KPIs para monitorar e melhorar continuamente o gerenciamento de incidentes.
• Promover colaboração: Envolver equipes técnicas, stakeholders e usuários finais para resoluções rápidas e alinhadas às expectativas.
• Apoiar práticas ITIL 4 integradas: Alinhar o gerenciamento de incidentes com outras práticas, como problemas e mudanças, para maior eficiência.
• Medir, avaliar e desenvolver a capacidade da prática: Usar o Modelo de Maturidade ITIL para avaliar e aprimorar a prática de gerenciamento de incidentes.

O treinamento abordará os seguintes tópicos:

1. Os principais conceitos da prática de gerenciamento de problemas

1.1. Objetivos da prática

1.2. Fatores de sucesso da prática (PSF) e as principais métricas da prática

• Detectar precocemente os incidentes
• Resolver os incidentes de forma rápida e eficiente
• Priorização do incidente
• Melhorar continuamente o gerenciamento de incidente

1.3. Principais termos/conceitos:

• Incidente
• Modelo de Incidente
• Incidentes graves
• Solução de contorno
• Enxameação
• Shift-left

2. Os processos da prática de gerenciamento de incidentes

2.1. Entradas e saídas dos processos

2.2. Principais atividades dos processos

2.3. Integração da prática nos fluxos de valor da organização

3. Papéis e competências da prática de gerenciamento de problemas

3.1. Responsabilidades dos principais papéis da prática:

• Gerente de incidente
• Estruturas organizacionais e equipes

3.2. Posicionamento da prática na estrutura organizacional

4. Como a informação e a tecnologia apóiam e habilitam a prática de gerenciamento de incidentes

4.1. Aplicação das ferramentas no gerenciamento de incidentes

4.2. Aplicação de recomendações sobre automação

5. O papel dos parceiros e fornecedores na prática de gerenciamento de incidentes

5.1. Dependências da prática sobre terceiros

5.2. Como parceiros e fornecedores podem apoiar a prática

6. Como o modelo de capacidade ITIL® pode ser usado para desenvolver a prática de gerenciamento de incidentes

6.1. Critérios de capacidade apoiam o desenvolvimento da capacidade da prática

7. Recomendações para o sucesso da prática de gerenciamento de incidentes

7.1. Recomendações para o sucesso do gerenciamento de problemas e como elas são suportadas pelos princípios orientadores ITIL®

Informações do Exame (em português)

O exame ITIL® 4 Practicer Manager: Incident Management será composto por:

• Duração: 30 minutos
• Livro Fechado: Sim
• Formato: 20 questões com 1 ponto cada. Sem Marcação Negativa.
• Tipo de pergunta: clássica padrão, negativa e lista
• Nível de Bloom: 1 e 2
• Marca de aprovação: 65% ou 13/20

Seu Documento de Identificação (ID):

No dia do seu exame, seu Inspetor verificará sua identidade. Você é responsável por garantir que o ID usado para se registrar e fazer o exame seja válido e aceitável. No dia do seu exame, se você não apresentar um ID válido e aceitável, ou se o(s) nome(s) do meio e sobrenome do seu ID não corresponderem exatamente ao nome que você usou para se inscrever no exame, você não poderá fazer o teste e não terá direito a reembolso. Você poderá, no entanto, reagendar seu exame seguindo o processo padrão de agendamento de exames. Sua identidade deve:

• Estar atualizada e válida – IDs contendo datas expiradas não são permitidas.
• Ser um original, não uma fotocópia.
• Incluir uma foto reconhecível de você.
• Corresponder às informações que você forneceu quando reservou seu exame online.
• Ser um documento de identidade nacional/estadual/provincial emitido pelo governo que seja reconhecido pelo país no qual você é cidadão ou residente permanente.
• Conter sua data de nascimento/ano.
• Conter o(s) primeiro(s) nome(s), do meio e sobrenome em caracteres em inglês (latim).

Observações: IDs eletrônicos não serão aceitos.