Apresentação
As limitações vivenciadas no dia a dia das práticas de ITSM estão sendo cada vez mais questionadas diante de um cenário repleto de soluções de IA, robotização (RPA), internet das coisas (IoT), entre outras. Processos que antes eram costumeiramente ineficientes e morosos podem se tornar rápidos, eficientes, controlados e menos custosos através da utilização dessas tecnologias.
O AITSM (Curso que envolve AI, ITSM e ITIL) é um programa que abrange conceitos essenciais de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e ITIL. A adoção de Inteligência Artificial no ITSM não é um projeto, mas uma jornada que a companhia decide seguir para encontrar novas formas de trabalhar.
A Inteligência Artificial (IA) está transformando a Gestão de Serviços de TI de várias maneiras:
Em resumo, a IA está revolucionando a forma como gerenciamos serviços de TI.
Público-alvo
Gerentes de TI, Gerentes de Atendimento, Equipes de Suporte de TI, Consultores de TI, Desenvolvedores de TI, Fornecedores de Serviço e Integradores de Serviço.
Pré-requisitos:
Não há pré-requisitos formais. Entretanto, recomenda-se experiência na área de TI. Venha aprender conosco e transformar o ITSM para melhor!
EXAME DE Certificação OFICIAL:
Avalia o conhecimento adquirido durante o curso sobre os seguintes assuntos:
A base para o exame está na experiência de anos em IA e automação da AutomationEdge e na competência de treinamento e certificação de milhares de alunos da IT Partners.
Número de Questões: 40
Índice de Aprovação: 65% (26 de 40)
ESCOPO DO CURSO
Neste curso, vamos entender o uso da Inteligência Artificial (IA) e como aplicá-la de maneira prática no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Abordaremos desde os fundamentos até as ferramentas do dia a dia e prepararemos o participante para identificar e priorizar a jornada da automação.
Junte-se a nós na jornada da IA para aprimorar suas habilidades em ITSM. Vamos explorar juntos o futuro!
Objetivos do curso
Dominar os Fundamentos da IA: Aprenda os princípios básicos da IA e descubra como criar contextos relevantes para aplicações práticas. Compreender os fundamentos é crucial para o sucesso na implementação da IA.
Transformar o ITSM com IA: Explore como a IA pode revolucionar o Gerenciamento de Serviços de TI. Descubra como a combinação de IA e automação pode otimizar processos e melhorar a eficiência operacional.
Usar Ferramentas Práticas para o Dia a Dia: Conheça ferramentas de IA que você pode começar a usar imediatamente. Simplifique suas atividades diárias e eleve sua produtividade com soluções inteligentes.
Identificar Oportunidades e Manter a Governança: Saiba como identificar oportunidades para aplicar IA e automação nos serviços de TI. Além disso, entenda como manter a governança ao introduzir automação no Service Desk.
Oportunidades da Integração entre Inteligência Artificial e ITSM
A integração de ITSM com IA oferece uma série de oportunidades para aprimorar significativamente as operações de TI. Algumas delas são:
Capacitar-se para trabalhar eficazmente com soluções de IA é um trabalho adicional, exigindo treinamento contínuo e adaptação às mudanças tecnológicas. A integração bem-sucedida demanda uma abordagem que aborde esses desafios, assegurando que os benefícios da IA na gestão de serviços de TI sejam realizáveis.
MÓDULO 1. Fundamentos de Inteligência Artificial e Criação de Contexto
Comece a aprender sobre Inteligência Artificial explorando seus princípios básicos e como criar contextos apropriados para aplicações práticas.
Estude os fundamentos da Inteligência Artificial e desenvolva habilidades para formular contextos que contribuam para soluções eficientes em tecnologia da informação.
Entenda como um contexto bem desenvolvido pode ampliar a eficácia da Inteligência Artificial na tecnologia da informação.
MÓDULO 2. Aplicações Práticas de IA em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Observe como a Inteligência Artificial é aplicada no Gerenciamento de Serviços de TI.
Explore como a combinação de Inteligência Artificial e automação pode transformar o ITSM.
Aprenda a implementar a hiperpersonalização nas operações de TI.
MÓDULO 3. Ferramentas de Inteligência Artificial para o Dia a Dia
Descubra ferramentas de Inteligência Artificial que você pode começar a utilizar hoje para aprimorar sua rotina.
Domine ferramentas de IA para uso diário que podem transformar seu ambiente de trabalho e elevar a produtividade.
Conheça ferramentas práticas de IA essenciais para profissionais de TI.
Aprenda como implementar e gerenciar ferramentas de Inteligência Artificial que simplificarão suas atividades diárias.
MÓDULO 4. Mapeamento de Oportunidades e Governança
Aprenda a identificar oportunidades para a aplicação de Inteligência Artificial e automação nos serviços de TI.
Descubra quais indicadores são úteis para a operação após implementar essas tecnologias.
Entenda como manter a governança ao introduzir automação no Service Desk.
MATERIAL DO ALUNO
AITSM EXPERIENCE
AITSM VIP
Venha mergulhar no universo da IA, aprender conosco e transformar o ITSM para melhor!
As aulas serão ao vivo na plataforma de web conferência zoom teste antes: clique aqui. A transmissão ao vivo permite ao aluno interagir com o professor e a sala de aula por meio de perguntas via chat e microfone. Em caso da possibilidade de não participar da aula ao vivo, a gravação será disponibilizada para acesso posterior do aluno.. O instrutor conduzirá a aula ao vivo apresentando slides e exercícios, assim como é em um curso tradicional. Serão realizados exercícios, quiz e simulados durante as aulas.
O aluno deverá comparecer a 75% das aulas por curso, no horário agendado para que possa receber o certificado de participação.
Toda a interação com o professor é orientada para o máximo aprofundamento do aluno, permitindo também a possibilidade de ampliação de network qualificado com os próprios professores, alunos e grandes players de mercado.
Entre em contato conosco através do Tel.: 11 5102-3830.
Ou através do e-mail: [email protected]
Profissionais de TI estão entre os primeiros a explorar novas tecnologias. Seja testando os gadgets mais recentes, instalando jogos inovadores ou adaptando ferramentas para atender às suas necessidades (quem não se lembra dos tempos de jailbreak nos iPhones?), o pessoal de TI está sempre à frente.
Curiosamente, essa ousadia se manifesta com mais frequência na vida pessoal do que no ambiente corporativo. Isso se deve, em parte, a fatores como governança, conformidade e riscos de segurança, que impõem barreiras compreensíveis à adoção imediata de novas tecnologias nas organizações.
A inteligência artificial — especialmente a IA generativa — é um exemplo claro disso. Apesar do crescimento vertiginoso de soluções como ChatGPT, Bard, Llama, entre outras, sua aplicação prática no suporte de TI e no gerenciamento de serviços (ITSM) inicialmente gerou ceticismo.
Um relatório recente da KPMG revela que quase 3 em cada 4 CEOs já consideram o investimento em IA generativa como uma prioridade estratégica. Da mesma forma, um estudo da McKinsey destaca que as operações de serviços estão entre os três principais domínios onde essas ferramentas vêm sendo mais aplicadas com sucesso.
A adoção de ferramentas de ITSM pelos usuários finais sempre foi um desafio. Embora os portais de autoatendimento tenham sido concebidos para empoderar os colaboradores, muitos se mostram confusos e pouco intuitivos, levando os usuários a recorrerem aos canais de suporte tradicionais.
Segundo o Gartner, essa resistência resulta em desperdício de tempo, aumento de custos operacionais e perda de produtividade. Superar esse obstáculo exige uma abordagem renovada — que combine tecnologia avançada com uma experiência genuinamente centrada no usuário.
É aí que a IA generativa entra como protagonista.
Com sua capacidade de compreender linguagem natural, gerar respostas contextuais e interagir de forma fluida, a IA generativa tem o potencial de transformar a forma como os colaboradores se relacionam com os serviços de TI — tornando o suporte mais acessível, eficiente e personalizado.
A IA generativa já está sendo aplicada com sucesso em várias frentes dentro do gerenciamento de serviços de TI. Veja alguns exemplos relevantes:
Bots baseados em IA generativa conseguem entender e responder solicitações em linguagem natural, reduzindo o volume de chamados repetitivos e melhorando o tempo de resposta. Esses assistentes podem atuar como primeiro ponto de contato, resolvendo solicitações comuns como redefinição de senha, acesso a sistemas ou dúvidas sobre políticas.
Com base no histórico de incidentes e base de conhecimento, a IA pode sugerir resoluções para técnicos de Nível 2 e 3, acelerando o tempo de resolução e padronizando a qualidade do atendimento.
Integrações com ferramentas de ITSM permitem que a IA automatize tarefas como criação de tickets, atualização de status, categorização de chamados e escalonamentos — tudo com base em linguagem natural.
Com dados históricos e análise contextual, a IA pode prever falhas, identificar padrões de incidentes recorrentes e recomendar ações proativas — antecipando problemas antes que afetem o negócio.
A IA pode redigir artigos técnicos e guias de uso automaticamente com base em atendimentos anteriores, garantindo que a base de conhecimento esteja sempre atualizada e acessível.
A aplicação correta da IA generativa no gerenciamento de serviços de TI traz impactos positivos imediatos e mensuráveis:
Redução de custos operacionais com automação de tarefas manuais;
Melhoria significativa na experiência do usuário, com suporte mais rápido e natural;
Aumento da produtividade das equipes de suporte, que se concentram em atividades de maior valor agregado;
Tomada de decisão mais ágil, baseada em dados e insights gerados automaticamente;
Maior aderência aos processos, com padronização e consistência nas respostas e procedimentos.
A IA generativa está pronta para transformar o suporte de TI e o ITSM, tornando-os mais inteligentes, ágeis e centrados nas pessoas. Não se trata apenas de uma evolução tecnológica, mas de uma mudança de mentalidade — que coloca a experiência do colaborador no centro da estratégia digital.
Organizações que souberem integrar essa tecnologia com governança e propósito estratégico sairão na frente na jornada da transformação digital.
